如何做好“呼叫中心管理”

对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运维管理方法，然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。那么我们如何对待企业运营过程中呼叫中心管理。

呼叫中心培训方案_呼叫中心培训方案怎么写

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1. 呼叫中心的管理角度必须站在客户的立场来看问题

对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心---无论这个呼叫中心坐的是内部销售代表还是售后---那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户。大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知。一个电话等了多少时间被接到，接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决，及其在此过程中的个体体验都直接和客户关系管理紧密相连。看一看我们日常所见的"衙门"，从工作时间到接待窗口往往是从自己的方便出发，这样的心态放到呼叫中心管理上，影响的客户面可能就大得多。站在客户角度看问题，除了工作时间与流量管理外，你会发现从呼叫中心呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务代表接听来话后的整个互动过程。

2. 呼叫中心的管理对象既不是蓝领，又不是典型的办公室白领

呼叫中心的功能种类很多。很多早期的或在初始阶段的呼叫中心是由业务代表接大量的---每天数百个甚至更多---呼入电话并完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。由于这类业务的个人接话量远远重于其答话的质，话务代表常常被当成流水线上的工人来管理。他们的每一个动作甚至能被规范化以求在短的时间内做多的重复工作。这样类型的业务代表在整个呼叫中心中占的比例越来越小。取而代之，呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛，更多地在营销，销售与服务中发挥作用。而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。"知识型劳动者"的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来。但由于技术与业务的要求与可能，这些知识型劳动者的效果又能很容易被记录，衡量，对比，这就是其与典型的办公室"白领"不同的地方。后者的工作结果往往不是在极短时间内用多种指标可以量化的。所以用一种熟悉生产，后勤"半军事化"管理或一个非呼叫中心出身的营销，销售或服务来管理，非经过大量的实践与培训是无法胜任的。 3.呼叫中心的管理既是"劳动力密集型"，又是"技术密集型"管理

进入一个典型的呼叫中心，往往可以看到在一片大开间中大量的座席密布，人气很旺，主管，班长来回走动，不时俯下身与座席代表沟通，讨论。但看看呼叫中心使用的IT手段，又往往可能是全公司复杂，精致的。预测型外拨系统是建立在声音识别，模型建立与应用和CTI技术之上。各种平台往往涉及到CTI，数据库等各种应用技术。比较一下许多公司的其他一线部门，呼叫中心的技术手段可能是的。一个单纯凭经验，感觉做管理的是很难胜任的。呼叫中心的既要对"人"的感觉非常敏锐，同时又要对系统随时提供的大量数据，应用可选性非常敏感。

4.呼叫中心管理中应当情理并重

呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心的业务流程，作规范全部都应当文字化，其运营手册往往可以作出几大本。但呼叫中心的管理人员更需很高的EQ。当几十个，几百个座席代表每天各自面对几十个，成百个客户时，他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对业务代表个人，对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是组长，或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。该鼓励时顺力一推;快泄气，发怒时恰当一疏，局面就会完全不同。当选择主管时，特别是做销售的呼叫中心中的主管，往往会选那种比较外向型，敢冲敢拼的个性的，把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的人有时会需要一定的过程。

5. 呼叫中心的管理要有向"利润中心"演进的眼光与步骤

这是一个很大的题目，每一行业，每一企业都可有不同的做法。总的来说，要成为利润中心就要有销售活动发生，要有销售就要有销售头脑与销售素质的团队。从招人开始这种战略就能体现出来。其后管理的各个环节都会有相应的步骤。但是不能要求一个以服务客户为主的呼叫中心单纯变为一个与销售部门并列的利润中心。这取决于整个企业的战略布局。6. 呼叫中心的管理需要强调综合协调与"内部销售"能力

在许多企业，呼叫中心往往承担服务，销售或市场营销的任务，但又不是这些部门本身或全部。企业内部的部门利益或对呼叫中心的不理解常常会产生出摩擦，上级管理层面对这种新形势下的矛盾往往也不一定有好的解决方案。

呼叫中心自己的协调能力往往会成为解决问题的钥匙。呼叫中心首先是要证明自己或者1)直接减少了公司成本2)直接增加了公司收入3)理顺了供应链关系从而使企业与客户更贴近，然后去"推销"自己部门，包括向企业的管理层去做"说服教育"工作，使得在新一轮企业改革中让呼叫中心成为某个或数个功能部门，由单纯的呼叫中心演化成完整意义上的"客户互动中心"，而不是成为企业的"鸡肋"部门。

7.呼叫中心管理需要具有应变，创新能力的管理团队

这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法。同时不断接受新的改变，新的挑战。面对来自客户，下属，上级和其他部门的要求和压力，这些人能迅速响应，不断变革，同时又不轻易气馁，丧失信心。一个不稳定的管理团队会导致一个不稳定的业务代表队伍，而后者又会导致一个不稳定的客户关系。一个好的呼叫中心应该不惜成本保留并发展一支高素质的人团队。

呼叫中心的坐席培训倾听的技巧有哪些

对于人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是人员做好电话沟通的关键。

很多人认为，向客户提问题是为了得到，但有的时候不是。在中很多提问的目的都不是为了得到，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

有效的提问技巧：

1、针对性问题是指什么？比如说，像移动或者联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的","您的是什么时候开的呀"、" 当时开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……",这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说

卖的是什么破手机呀，通话质量特别，根本听不清楚。有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时人员，要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的？".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多，这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… ……

?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台要帮客户开门。扒开门，人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？",一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？",这是一个关闭性的问题。

天符人瑞是一家专业从事呼叫中心坐席人员的职业技能培训学校，通过在天符人瑞的学习，可以了解到更多的呼叫中心沟通技巧。

呼叫中心课程

一 呼叫中心培训课程有哪些

根据呼叫中心工作的特点，大致的培训课程会涉及到：电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。

二 信息技术开发与服务专业是什么，有详细介绍的资料吗

客户信息服务专业，又称为呼叫中心专业，又称为网络互动专业等。是为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。

中职教育码：090900。

2专业建设目标编辑

本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。

3专业背景编辑

改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经济已经呈现复苏之势。更是开启了新一轮的经济增长时期，而2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业成为新的经济增长点，而现代服务业将在未来经济的发展中起着举足轻重的作用。

早在二○○七年就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》，“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”

的 报告中又正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。

客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。主要体现在：服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。

呼叫中心释义

各行业呼叫中心掠影(8张)

呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代发展前景的网络商务形式 。

4发展历史编辑

呼叫中心在十几年的历史，却创造了实现产值已达到近1000亿的神话。但与印度在服务外包领域3000亿美元的巨额产值相比，的呼叫中心产业仍显稚嫩。随着迈向发达的步伐不断加大，现代服务业急需快速发展，而呼叫中心这个新兴的产业，正以每年30%的速度增长，呼叫中心的兴起必将会带动新一轮产业热潮，亦必将成为现代服务业的重要的组成部分。

1993年，呼叫中心随互联网发展开始进入。1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%（依据呼叫中心市场发展标准：成熟的呼叫中心市场中电信部门的市场仅占全部市场份额10%左右），我国电信部门占2/3的市场份额，市场潜力无比巨大。因此，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入呼叫中心市场，国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。

根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信中心的统计，2000年移动通信用户将超6000万，至少需要13000个座席，市场规模就约为20亿元；固定电话网来说，其用户已超过1亿，中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。根据CTI的统计，截止到2000年底，总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。

2009年批准、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡20个城市为服务外包城市。并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在的发展。

呼叫中心在经过十余年发展，已经演变成为较为成熟的产业链，集成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，整个产业链所产生的经济效益、效益已占整个现代服务业体系相当例，在具有非常广阔的发展前景。

5客户信息发展未来编辑

伴随政策扶持力度加大，呼叫中心席位总数将于2010年超过60万个（2015年，预计150万个），市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24%。

CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。

由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（可为10万/年）。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。

6专业特点编辑

1、工作环境较好。室内工作条件舒适、自己的个人工作平台、安全性较好。

2、工作方式简单。主要通过电话与客户进行沟通。

3、技能难度不高。主要是掌握人与人的沟通能力就可以。

4、比较现代时尚。出入高楼大厦，全部是现代化通讯工具。

5、收入普遍较高。除了基本工资，业务提成会为个人带来可观的收入。

6、能力提高很快。信息，沟通是生存的能力。

7核心课程体系编辑

1、修养类课程：国学修养教育、心态修练与辅导、团队意识训练

2、素质类课程：汉字录入训练、普通话训练、魅力声音塑造、口语交际

3、基础类课程：商务（电话）礼仪、电话营销基础、电话营销实务

4、技术类课程：电话营销技能训练、消费与客户心理分析、呼出技巧训练、呼入技巧训练、沟通技巧综合训练

5、实战类课程：录音案例分析、电话营销岗位实战训练、CRM软件模拟训练、呼叫平台作系统。[1]

8主要教学方式编辑

1、体验教育：其宗旨就是让学生有胆量，敢于参与活动中去，体验每一个活动的妙趣。并不是要求学生必须完成每一个动作，而是让大家在不知不觉中感受人与人沟通交流中的快乐。具体做法：同学之间讲故事、讲家史、转达教师的话等，让学生勇于大胆说话。

2、分组教育：其宗旨就是要实现组内互助、组间竞争。工作必须是团队完成的，建立团队意识是今后进入企业重要的基础。开展组与组的竞争，而不是个人与个人的竞争。一个人可以不对个人负责，但不能不对组织负责。一荣俱荣，一损俱损；一个有过，集体受罚。

3、盯人教育：其宗旨就是教育要有针对性，不是普遍教育，而是针对各个层面的教育。只要关注上、中、下每个层面的1－2个学生的学习状况，基本上就能掌握全面状况。不是老师讲得有多好，而是注重有多少学生学会了多少，保证教育的针对性和有效性。

4、拓展教育：其宗旨就是强 育不仅是知识和技术的传承，更是人的精神世界的塑造。我们在培养学生知识和技术的之前，更需要加强对学生个人追求、职业规划、人生目标、团队精神、合作意识、敬业与忠诚、勤奋与奉献等意识层面的熏陶。只要想学，什么都能学会。

5、成功教育：其宗旨就是培养学生的自信心。要通过一系列活动和实践，让学生有过成功的经历，自己证明自己是一个有用的人、是一个有价值的人、是一个令人羡慕的人，从而树立学生的自信。信息服务需要一个有自信的人，没有自信就很难为客户提供高品质的服务。

职业等级和发展规划

信息产业部对客户信息服务专业有行业认证：分为初级（客户信息服务员，职业资格五级）、中级（高级客户信息服务员，职业资格四级）、高级（助理客户信息服务师，职业资格）、级（管理师，职业资格二级）。

学生毕业进入此行业后，那么他的职业规划可以从呼叫服务员开始，逐步走向管理师。

三 客户关系管理这门课程第五章呼叫中心管理的知识点有哪些

客户关系管理这门课第五章呼叫中心管理的知识点包含章节导引,节呼叫中心概述,第二节呼叫中心运营管理,第三节呼叫中心构建方式,第四节呼叫中心质量控制,。

四 什么是呼叫中心专业

主要是指提供呼叫中心行业职业教育的培训课程。

下面的专业课程内容或许回能帮你理解：

长期答班培训课程分为两大部分，部分是学院开始的本专业（电子商务、信息管理、市场营销等）的基础课程部分，第二部分是呼叫中心基础知识和技能、员工必须掌握的专业知识和技能。

基础知识和技能方面的内容隶属于学院开设的电子商务或计算机信息管理基础及专业的课程：计算机知识、办公自动化、网络和电子商务知识、普通话、商务英语及商务礼仪、人力资源管理（选修）、数据分析（选修）、流程管理（选修）等其他正常开设的基础及专业课程。

专业知识和技能包含的内容：呼叫中心坐席人员基础教程、一对一系列课程、百仕达业务教程、百仕达技术、电话营销技术及业务实训练等。

五 呼叫中心培训课程有哪些

电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。

呼叫中心培训课程有哪些？

电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

呼叫中心，又称中心，起源于20世纪30年代，初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

详情可以回复我

A：呼叫中心基本行业知识(各岗通用)

B：电话礼仪（资深）

C：电话沟通技巧（资深）

D：常见问题处理（资深）

E：投诉处理技巧（资深）

D：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识）

F：营销技巧（针对电话营销人员）

G：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）

H：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）

I：现场管理及人员调配技巧（针对现场）

J：绩效管理及运营体系搭建等（针对运营）

如何做好呼叫中心在职员工的培训

呼叫中心的电销培训越来越多地被企业重视，

呼叫中心不重视培训团队的建设，也即忽视了长远发展的利益。

让培训师成长，而后让员工成长，班组长需要成长，质检员需要成长……呼叫中心迫切的成长需求给呼叫中心带来的迫的工作是建立完备的培训体系。一个完备的培训体系应涵盖呼叫中心的各岗位、各业务流程、各发展时段，在呼叫中心发展的今天，目前培训体系从岗位的角度来讲能够涵盖到班组长级别即可；从业务流程来讲，基本能够涵盖各业务流程；但对于发展时段来讲，呼叫中心的课程都缺少层次化课程体系，也即不能根据个人及团队发展的阶段设置不同时期的课程。此外目前呼叫中心侧重于业务培训，对于技能类培训尚不完备。对于这些缺失，各企业基本采取外聘的形式进行，但外聘培训形式的问题就是缺少课程的连贯性和个性化。内训相比公开课而言实用性已经更强了，但仍存在诸多问题。所以呼叫中心还应该建设自己的培训体系，培养自己的培训师团队。

建立呼叫中心的培训体系需要考虑几个问题：

1、哪些人需要培训？

2、需要培训哪些课程？

3、这些课程如何讲解？

4、谁来做培训？

5、培训效果如何？

培训管理还有一个大的问题是培训效果的评估，虽然每个呼叫中心在每场培训之后都会有培训效果调查表，但是我们都知道这张表的打分基本上都是给老师打的辛苦分，而不是老师的水平分。那么培训的效果到底该如何评估？其实我们培训终是为了学以致用，这个用无非需要体现到质和量上，服务质量需要质检来评判或者需要根据客户满意度来评判，而数量即对于KPI指标的实现，也即呼叫中心的培训需要由现场管理和质检来共同协助。

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公司工作及目标

时光在流逝,从不停歇,我们又将续写新的诗篇,展开新的旅程,是时候开始写了。下面是我为大家收集的关于公司 工作 及目标五篇。希望可以帮助大家。

公司工作及目标1

为了更好开展工作， 总结 上月服务工作，根据《工作手则》及公司相关规定，部制定了下月的工作如下

一、指导思想

以公司下发的《____文件》为指导，以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设员先锋模范岗，发挥员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年 个人工作 ，工作标准要高，要切实可行，并认真落实。

3、 其它 事宜由公司另行通知。

一、为什么要写工作：1、是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、消极式的工作(救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理)二、积极式的工作(防火式的工作：预见灾难和错误，提前，消除错误)写工作实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。是我们走向积极式工作的起点。2、能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的 职业规划 ，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写。因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，精力这时也显得有限。的重要性就体现出来了。3、通过工作变被动等事做变为自动自发式的做事(个人驱动系统驱动)

二、怎样写好工作：如何才能做出一分良好的工作呢?总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作的四个要素。工作的四大要素：

(1)工作内容(做什么：what)

(2)工作 方法 (怎么做：how)

(3)工作分工(谁来做：who)

(4)工作进度(合适做完：when)

三、如何保证工作得到执行：工作写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写的人的问题。另外，工作应该是可以调整的。当工作的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了而。后，修订后的工作应该有企业审核与签字，并负责跟踪执行和检查。

公司工作及目标2

一、进一步加大增殖业务及产品的发展力度。

在新业务方面，继续以提高增值业务收入为工作中心，以提升各项增值业务覆盖率为工作重点，同时加快家校通、企信机、随E行等产品的发展力度。力争做到各项业务平衡发展、各项业务都有新的突破。

二、切实把维护工作落到实处。

培养全业务型的客户。进一步落实客户从单纯的维护型向维护营销型转变，客户的工作要实现维护、发展、服务、宣传、拓展等综合性的效益，特别是在产品和业务发展方面，要切实发挥好客户主力军的作用。

三、认真做好各项服务工作，并确保整体服务水平能有大的提升

1、营业厅服务方面

结合具体情况，进一步完善前台服务标准、服务巡检制度等相关流程和服务标准，并进一步明确投诉流程、考核办法，理顺内部环节，

加强主动服务意识的培训和督导，多组织管理层人员召开交流会及管理方面的培训，并增强营业人员对大客户的优先服务意识，以提高大客户的满意度及忠诚度。

一切服务工作以客户为中心、以客户的切身感受为出发点，只有客户满意是终目的，也是衡量我们服务工作好坏的标准，在办理业务过程中，倡导“多说一句话、多问一句话”，使客户高高兴兴而来、明明白白消费、满满意意而归。 进一步完善内部管理，严格执行各项业务受理流程及业务规定，加大后续稽核及监督检查力度。提高营业厅现场管理，发现问题及时改正，做好营业的台帐、现场督导考核表等，为其起到辅助管理，提升服务的作用。服务督导对营业厅实行巡检制度，确保区县整体水平的提升。

2、投诉方面：

对内部投诉处理、业务受理流程进行梳理，简化内部环节，提高工作效率。

加强日常服务、业务等方面学习及培训，进一步减少各类业务错的产生，进而减少各类客户投诉。

在各单位内部选择业务水平高、心强、沟通协调能力强的人员负责内部投诉处理，以提高处理质量。

做好各类投诉处理的督导工作，进一步加强对各类业务错、投诉及处理时限的内部考核，对相关情况及时进行通报。

加强内部相关部门及人员之间的沟通和联动，特殊投诉特殊处理，以确保投诉的顺利解决。并对相关投诉及时进行分析整理，不断总结、积累好的 经验 和做法，建立投诉处理及相关典型案例处理信息库，为以后的投诉处理工作提供指导和借鉴作用。

加强对各类投诉处理的后续跟踪，主动征求客户意见和建议，进一步提升客户满意度。

3、培训方面：

进一步完善业务培训及考试制度，定期进行业务培训.在培训内容及形式上有所创新,形式上采用互动、情景模拟、竟赛等多种形式，内容上服务与业务相结合，服务礼议、沟通技巧等。

四、进一步强化内部管理，完善各项管理、考核和激励机制

充分发挥每月绩效合约书的指导作用，进一步细化管理、量化各项考核，在使各项考核做到公开、公平、公正、合理的同时，真正发挥其鼓励先进、鞭策落后的作用。

结合各项业务发展需要，继续深化实施各种形式的业务竞赛和劳动竞赛活动，进一步提高各部门及员工的业务发展积极性，在公司内部形成比、学、赶、帮、超、争当业务能手的良好氛围。

五、积极做好网络维护和工程建设

20__年工程预规划新建__个基站，站点主要分布在农村，改善农村和偏远地区覆盖，倾力打造网络。网络维护方面始终如一地做好日常巡检与维护工作。

六、深化人力资源改革，积极推进 企业 文化 建设

认真做好公司办公大楼各项基础建设，进一步深化人力资源改革，合适的人到合适的岗位;做好20__年的年检工作;积极推进公司企业文化建设和宣贯工作;加大安全管理、检查和培训工作;加强公司宣传工作;认真做好群、工会工作;全面提升综合管理能力。

公司工作及目标3

淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。"生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对"，一下是自己的一点点建议，呵，不要被说自己工作没有做好就瞎折腾。

一、早起(1小时)

坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。

吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝缺的是什么，需要的是什么，你知道吗?就是时间。

二、整理检查自己的店铺(1小时)

每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，积极点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

三、多逛逛，多看看，多露面(1小时)

每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手。

四、原创帖精华帖(2个半小时)

每天能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦

五、同行学习取经(1小时)

多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做对比，取长补短，及时找出不足的地方做的相应的调整

六、主动寻找客户(2个半小时)

这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!

七、 广告 时间(2小时)

要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!

八、帮派、群(1小时)

那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。

公司工作及目标4

现代企业越来越重视，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。以部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作目标

在大意识指导下来看部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

1.巩固并维护现有客户关系。

2. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成前期目标可以通过以下途径：

1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户新的出游动向。

2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

为了更好的开展好下半年的工作，总结上半年的服务工作，根据《工作手则》及公司相关规定，部制定了下半年的工作如下

三、指导思想

以公司下发的《文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

四、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“员先锋模范岗”，发挥员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

五、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作，工作标准要高，要切实可行，并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

公司工作及目标5

随着20__年的到来，部的工作将继续秉承公司“顾客至上，礼貌待客”服务理念，开展好工作。通过一年多以来的的费用催收工作，部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高，在20__年的工作中，费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下具体 措施 ，落实费用的催缴工作：

1、细化和完善催缴工作

①建立、实施催费新措施

阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据情节的给予停电或停电封铺处理。使经常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的。

第二阶段;适应期后部门开始实施欠费大户(欠费为当月的租户)当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。

第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，明年每月收费率保持在93%以上。

②按照规程，落实进度

新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当月收齐。实行每月5日进行次催费;每月10日进行第二次沟通和催费;每月15日进行第三次沟通和催费，并在15日派发停电函和违约函，到20日如欠费的租户经公司批准并根据情节的给予停电或停电封铺处理。

③到人，发挥主观能动性

继续采取到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能动性，多与租户沟通，及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。

④分门别类、重点解决

对根据不同租户的欠费情况，对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门牵头负责逐一谈判解决，确保收费工作的顺利完成。

预计20__年当月收费率如下：

2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能

加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是部20__年的工作重点之一。在20__年的工作中，部将继续“顾客至上，礼貌待客”服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及时解决商户的不时之需。为此，部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的工作。

3、完善部门内部工作

①继续加强员工培训，为公司培养储备干部

20__年继续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。一是商户进场收铺程序的实际作流程的培训;二是现场管理的突发应急处理的培训;三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长，能够独挡一面，为公司培养储备干部奠定坚实的基础。

②加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。

现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为此，团队的工作气氛以及凝聚力对工作绩效有着深刻的影响。调动部门员工的工作积极性，在当代的管理中上要求以身作则，身先士卒，在团队中能够起到模范带头的工作。在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优点，根据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提升团队的工作效率。使部的工作开展的更加顺利，从而增强部门的凝聚力。

新的一年，我们将秉承公司的方针和政策!向着美好的明天前进!

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